Αν κάτι δεν λειτούργησε όπως περιμένατε, θέλουμε να το γνωρίζουμε. Η σελίδα εξηγεί πώς υποβάλλετε παράπονο στην Αυξητήριο, πώς το εξετάζουμε και τι μπορείτε να κάνετε αν δεν συμφωνείτε με την απάντηση.
Κάθε παράπονο αντιμετωπίζεται ως ευκαιρία να βελτιώσουμε την υπηρεσία. Η διαδικασία είναι δωρεάν, γραπτή και τεκμηριωμένη, ώστε να υπάρχει πάντα ίχνος του αιτήματός σας και της απάντησής μας. Η υποβολή παραπόνου δεν επηρεάζει τα δικαιώματά σας ούτε τη χρήση του λογαριασμού σας.
Στείλτε το παράπονό σας στο [email protected] με θέμα «Παράπονο». Θα λάβετε επιβεβαίωση παραλαβής και αριθμό αναφοράς.
Η διαδικασία έχει τέσσερα στάδια, ώστε να γνωρίζετε πάντα σε ποιο σημείο βρίσκεται το αίτημά σας.
Στέλνετε το παράπονο με email και περιγράφετε τι συνέβη, πότε και ποια λύση θεωρείτε δίκαιη.
Εντός μίας εργάσιμης ημέρας λαμβάνετε επιβεβαίωση και αριθμό αναφοράς του αιτήματός σας.
Ένας υπεύθυνος που δεν συμμετείχε στο θέμα εξετάζει τα στοιχεία και, αν χρειάζεται, επικοινωνεί μαζί σας για διευκρινίσεις.
Λαμβάνετε αιτιολογημένη απάντηση με το αποτέλεσμα και, όπου χρειάζεται, τα επόμενα διαθέσιμα βήματα.
Μην στέλνετε ποτέ κωδικούς πρόσβασης, κωδικούς 2FA, ιδιωτικά κλειδιά ή πλήρεις αριθμούς καρτών. Δεν τα χρειαζόμαστε για να εξετάσουμε το αίτημά σας.
Επιβεβαιώνουμε την παραλαβή εντός μίας εργάσιμης ημέρας και στοχεύουμε να απαντήσουμε εντός 15 εργάσιμων ημερών. Αν το θέμα απαιτεί περισσότερο χρόνο, σας ενημερώνουμε για τον λόγο και για την εκτιμώμενη ημερομηνία απάντησης.
Για την Ελλάδα, οι χρήστες που είναι καταναλωτές διατηρούν επιπλέον όλα τα δικαιώματα που τους παρέχει η ελληνική νομοθεσία προστασίας του καταναλωτή, ανεξάρτητα από την εσωτερική μας διαδικασία.
Παράπονο είναι κάθε δήλωση δυσαρέσκειας που αφορά τις υπηρεσίες μας: λανθασμένη χρέωση, καθυστέρηση ανάληψης, πρόβλημα στη λειτουργία της πλατφόρμας, συμπεριφορά εργαζομένου ή ανεπαρκής ενημέρωση. Δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε συγκεκριμένο τύπο κειμένου και μπορείτε να γράψετε με δικά σας λόγια.
Πολλά θέματα λύνονται αμέσως αν αναφερθούν πρώτα στον προσωπικό διαχειριστή ή στην υποστήριξη, όπως η κατάσταση ενός αιτήματος ανάληψης ή μια ρύθμιση που δεν δουλεύει. Αν δεν λυθεί το θέμα ή προτιμάτε επίσημη διαδικασία, μπορείτε να υποβάλετε παράπονο ανά πάσα στιγμή, χωρίς να περιμένετε να περάσει κάποιο διάστημα.
Αν το αίτημα αφορά αποτέλεσμα συναλλαγών, να έχετε υπόψη ότι οι απώλειες που προκύπτουν από τις κινήσεις της αγοράς δεν αποτελούν σφάλμα της υπηρεσίας. Εξετάζουμε όμως πάντα αν οι ρυθμίσεις, οι ειδοποιήσεις και οι πληροφορίες που λάβατε λειτούργησαν όπως περιγράφεται.
Ασυνήθιστη προμήθεια ή καθυστέρηση σε αίτημα ανάληψης.
Σφάλματα, μη διαθεσιμότητα ή ειδοποιήσεις που δεν έφτασαν.
Ανεπαρκής ή καθυστερημένη απάντηση από την υποστήριξη.
Ανησυχίες για την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων.
Αν δεν συμφωνείτε με την απάντησή μας, μπορείτε να ζητήσετε εκ νέου εξέταση από τον υπεύθυνο συμμόρφωσης, επισυνάπτοντας τυχόν νέα στοιχεία. Η δεύτερη εξέταση γίνεται από άλλο στέλεχος και ολοκληρώνεται εντός 15 εργάσιμων ημερών.
Αν το θέμα παραμένει ανεπίλυτο, έχετε δικαίωμα να προσφύγετε στους αρμόδιους ανεξάρτητους φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που ισχύουν για την περίπτωσή σας, καθώς και στα αρμόδια δικαστήρια. Οι φορείς αυτοί ενδέχεται να έχουν δικές τους προϋποθέσεις και προθεσμίες, τις οποίες σας συνιστούμε να ελέγξετε πριν προχωρήσετε.
Επικοινωνία: [email protected], Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών και Συμμόρφωσης, Δευτέρα έως Παρασκευή, 09:00-17:30 (ώρα Ελλάδας), εκτός επίσημων αργιών.